SLA: Definition und Erklärung
Eine erste Einsicht in die Definition von SLA ergibt sich aus der ausgeschriebenen Fassung des Akronyms. Der englische Ausdruck Service Level Agreement (kurz SLA) lässt sich im Deutschen zu Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung oder Dienstleistungsvereinbarung übersetzen. Dementsprechend werden SLAs im deutschsprachigen Raum auch häufig als Service-Level-Vereinbarung bezeichnet.
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement ist ein Rahmenvertrag zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister, der die Qualität und den Umfang einer Dienstleistung festlegt.
Wozu dient ein SLA?
Service Level Agreements dienen dazu, die objektive Kontrolle von Dienstleistungen für beide Vertragsseiten (Dienstleistungsgeber und Leistungsnehmer) transparent zu ermöglichen. SLAs werden meistens am Beginn einer Zusammenarbeit geschlossen, damit beide Parteien übereinstimmende Erwartungen besitzen.
Bedeutung der Leistungsstufen bei SLAs
Der zu erbringende Service kann hinsichtlich verschiedener Eigenschaften in mehrere Stufen, die der Anbieter vollbringen kann, eingeteilt werden. Diese buchstäblichen Leistungs-Stufen – Service Level – definieren, in welcher Form eine Dienstleistung abgefragt und erbracht wird. Nicht immer fußen die SLA auf standardisierte Stufen. Anbieter und Kunde können bei Bedarf individuelle Leistungsstufen frei vereinbaren.
Welche Branchen nutzen SLAs?
Seinen Ursprung haben SLAs im Bereich IT-Dienstleistungen. Heutzutage haben sich Service Level Agreements in vielerlei Dienstleistungsbranchen etabliert.
- Application-Management-Service z. B. infolge einer Anwendungsmodernisierung
- Telekommunikation (Telefonie und Mobilfunk)
- Cloud-Dienste
- ERP-Systeme
- E-Commerce-Lösungen
- Zahlungssysteme
- IT-Service-Management
- Elektronische Gehaltsabrechnung
- Hosting & Housing von Servern
- Logistik & Fulfillment-Dienstleistungen
- Personaldienstleistungen
Was definiert ein Service Level Agreement?
Typische Service Level Agreements im Bereich IT-Dienstleistung können folgende Aspekte betreffen:
- Performance-Ziele inklusive KPIs
- Ort und Zeit des Services
- Maximale Dauer von möglichen Einschränkungen des Services
- Vorgaben zur Vorankündigung von Einschränkungen
- Verfügbarkeitszeiten des Services und des Supports
- Reaktionszeit des Supports
- Angabe zur maximalen User-Anzahl, die auf den Service zugreifen kann
- Nutzungsstatistiken und Reports
- Sonderkündigungsrechte oder Sanktionen bei unerfüllter Vereinbarung
Bedeutung eines SLA am Beispiel Server
Ein eingängiges Beispiel für ein SLA ist der Betrieb von Servern. Das Agreement könnte das Einhalten folgender Aspekte bindend vorgeben: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, Ausfallrate von maximal 0,1 % in 12 Monaten, Reaktionszeit innerhalb von 30 Minuten nach Schadensmeldung.
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